Continuando con el post anterior (Ver entrada), a continuación la segunda parte con los siguientes tres pasos del proceso de medición de resultados de la capacitación, el Success Case:
Paso 3: Diseñar y Ejecutar la Encuesta
El objetivo de esta etapa es realizar una encuesta de
transferencia o aplicación que sea consistente con el mapa de impacto que
definimos en el paso anterior. Las preguntas de la encuesta deben procurar que
el participante responda si lograr aplicar o no determinados comportamientos
que buscábamos modificar al definir el mapa de impacto. Por ejemplo, algunas de
las preguntas que pueden incluirse en la encuesta son:
-
Gracias
a haber participado del programa, ha mejorado la frecuencia de las reuniones
con mi equipo, logrando al menos completar una reunión de equipo cada dos
semanas
-
Luego
de finalizar el programa, participé en una negociación en la que pude aplicar
los pasos del modelo de negociación definido por la compañía
-
Durante
la pasada semana, al ingresar una persona a la tienda, logré señalarle al menos
3 beneficios de un producto en el cual estaba interesado
-
Analizando
los indicadores del área, identifiqué áreas de oportunidad y propuse
mejoras.
Como vemos las preguntas deben estar orientadas a
acciones concretas que se espera que los participantes puedan haber realizado
gracias a haber participado en la encuesta de capacitación. Debemos pensar que
sean puntos que estén alcanzados por el mapa de impacto y que sea razonable
esperar que los participantes puedan haber logrado gracias a la capacitación.
Para la respuesta a estas preguntas, la escala que propongo utilizar es de 4
puntos, en el cual los participantes deberían calificar de 1 a 4 con el
siguiente criterio:
Si usó la habilidad desarrollada, y obtuvo resultados
significativos: 4
Si usó la habilidad desarrollada y no obtuvo
resultados significativos: 3
Si empezó a aplicar la habilidad desarrollada, pero es
demasiado pronto para indicar si hay resultados favorables: 2
Si todavía no tuvo tiempo u oportunidad para usar la
habilidad desarrollada: 1
Por favor, en caso de haber aplicado la habilidad, pero no poder citar resultados concretos y medibles de su unidad de negocio, no elija la opción 4.
Por favor, en caso de haber aplicado la habilidad, pero no poder citar resultados concretos y medibles de su unidad de negocio, no elija la opción 4.
De esta forma, la encuesta nos permitirá enfocarnos en
los extremos, es decir quienes respondan 4, que serán los casos de éxito pues
pudieron hacer lo que se esperaba de ellos, y quienes respondan 1, que son
quienes no pudieron aplicar lo visto en el curso y debemos tratar de entender
porque no pudieron hacerlo, pues probablemente el único motivo no sea que la
capacitación no fue buena.
Una vez realizada la encuesta, debemos administrarla entre los participantes
del curso, procurando una tasa elevada de respuestas. Usualmente, con 30
respuestas debería ser suficiente para una población grande, aunque es posible
que existan capacitaciones para grupos menores a esta cantidad en los cuales
deberemos procurar una tasa alta de respuesta, mayor al 50% cuando el número de
asistentes a un curso sea menor a 30 participantes.
Para ejecutar la encuesta, recomiendo hacerlo por
algún medio electrónico, como ser una intranet o algún sitio de encuestas, que
nos ahorrarán tiempo a la hora de procesar los resultados. Aunque también es
posible hacerlo con encuestas en papel.
Resumen de los pasos de la etapa:
-
Definir
lo que consideramos éxito o comportamientos de los participantes de éxito
-
Armado
de la encuesta identificando preguntas que puedan hacer referencia a posibles
obstáculos para la aplicación. Si tenemos hipótesis sobre lo que pudo haber
pasado o podría pasar, sería bueno tratar de incluirlas para obtener
información sobre esos aspectos
-
Hacer
un piloto de la encuesta con 2 o 3 participantes para validar la correcta
interpretación de las preguntas y hacer las correcciones necesarias
-
Enviar
la encuesta a los participantes, dando un plazo máximo de 2-3 días para
responder
Paso 4: Entrevistas y Documentación
El siguiente paso es realizar entrevistas en
profundidad con los participantes para conocer sus historias, tanto de éxito
como de no éxito. Para ello, primero debemos tabular y clasificar los
resultados de las encuestas. Al hacerlo, debemos buscar aquellos participantes
que parecen haber tenido mayor éxito y aquellos participantes que parecen haber
podido aplicar poco o nada de lo visto en la capacitación.
Una vez identificados los posibles casos de éxito y no
éxito, la idea es organizar entrevistas, de preferencia individuales, con cada
uno de ellos. Si bien la tentación de hacer focus groups suele ser alta, la
realidad es que la calidad de la información suele ser más pobre, pues las
personas no suelen contar todo lo que hacen delante de otros o bien podemos
tener una realidad distorsionada.
El objetivo de la entrevista es poder conocer más a
fondo como pudo la persona aplicar lo visto en la capacitación, que hizo en su
trabajo y que logros obtuvo. Si dentro de este marco nos puede mencionar
indicadores concretos que se modificaron (por ejemplo aumentó su cantidad de
reuniones de ventas, se redujo su tiempo promedio de conversaciones
telefónicas, recibió una felicitación de otra área por la calidad de su trabajo,
pudo lograr mejores resultados al delegar más las tareas entre los miembros de
su equipo, etc.) deberíamos anotarlos para luego poder verificarlos, ya que
serán centrales para poder presentarlos como casos de éxito.
Una de las claves de una entrevista exitosa es definir
de antemano que preguntas vamos a realizar. El arte de hacer las preguntas
correctas es todo un arte, el cual probablemente podamos abordar en algún otro
post.
Al final de la etapa, tendremos historias concretas de
éxito y de no éxito de participantes del curso. Y también tendremos resultados
de una encuesta cuantitativa de aplicación o transferencia al trabajo, los
cuales van a estar sustentados por las entrevistas individuales, que
corroborarán o refutarán sus resultados.
El resumen de los pasos de la etapa es:
-
Análisis
de Resultados
-
Selección
de casos de éxito y no éxito
-
Realizar
entrevistas con participantes indicando ejemplos concretos de aplicaciones y
barreras para la puesta en práctica
-
Documentación
de resultados cuantitativos, y de aspectos cualitativos en forma de historias
de éxito y de factores que reforzaron el aprendizaje y factores que lo
limitaron o que fueron barreras para la aplicación
Paso 5: Comunicación de resultados
Casi tan importante como la medición en si es que
hacemos con los resultados que obtenemos en el proceso. A quienes vamos a
comunicar los resultados? En forma individual o grupal? Qué sugerencias de
mejora vamos a proponer y a quienes? Cómo vamos a establecer el valor que
aportan a la organización los resultados obtenidos? Quiénes van a ser nuestros
aliados para presentar los resultados? De qué forma vamos a asegurarnos que la
información llegue a los destinatarios correctos? Son sólo algunas de las
preguntas que debemos responder.
En definitiva, debemos ser consistentes con lo
definido en el punto 1 de para que medimos y que nos proponemos hacer con los
resultados. El contenido de esta etapa es tan variado como programas existan,
aunque propongo a continuación algunos posibles contenidos de la etapa:
-
Reunión
preliminar con el o las áreas de negocios para compartir los resultados e
incorporar sus opiniones. Lograr que tomen el resultado como un aporte al
negocio.
-
Presentación
de resumen de conclusiones a la dirección. En general, suele bastar con contar algunas
historias de éxito (qué logró quien, cómo lo hizo y que resultados obtuvo)
sustentado en los datos cuantitativos de la encuesta
-
Proponer
líneas de acción o de mejora según los resultados (tanto a la propia área de
capacitación, al instructor, al área de negocios, a otras áreas, etc.)
-
Contar
las historias de éxito a los participantes o a futuros participantes, para
mostrar un sentido de logro de los resultados conseguidos.
-
Aprovechar
la oportunidad como herramienta de marketing del área de capacitación,
mostrando resultados concretos de que puede conseguirse gracias a un programa,
de forma que sirva para generar mayor confianza en el área.
Si bien lo hice de forma resumida, espero que haya
sido un buen compendio de una metodología que utilizo habitualmente con muy
buena aceptación para medir los resultados de la capacitación.
Espero que les sea útil!
