Una herramienta práctica: El Mapa de Impacto (o como lograr alinear la capacitación con el negocio)

Parece lo más básico, pero a veces quizás por la urgencia o la demanda de realizar acciones, iniciamos un proyecto sin tener en claro cuál es el horizonte deseado o donde queremos llegar.

Creo que una de las primeras tareas en cualquier proyecto de capacitación es la de ponernos de acuerdo y definir como va a ser medido el éxito de la iniciativa. No sólo se trata de “estar de acuerdo”, sino que debemos escribirlo y validarlo entre todos los involucrados, para poner en claro que todos buscamos lo mismo y que todos vamos a considerar el proyecto exitoso si se dan los criterios o condiciones en los que estuvimos de acuerdo al comienzo.

Esos criterios de éxito pueden ser tan claramente definidos como “lograr que el 90% de los representantes de atención al cliente siga el protocolo de atención definido” lo cual podríamos decir que va a medirse a través de un mystery shopper que verificará si los representantes de atención al cliente respetan el procecimiento definidos. Aunque podemos encontrar casos en los que un indicador de éxito deba definirse con algo más difuso como “generar relaciones con el cliente para comprender sus necesidades” que en algún caso podría medirse a partir de la disminución de las quejas de los clientes, o bien simplemente como “actuar como un jefe según el estilo definido por la compañía conociendo el alcance de su rol” en el cual claramente tendremos que establecer ciertos indicadores de desempeño que nos permitan saber si estamos cumpliendo o no el objetivo.

Si bien casi todos sabemos que debemos hacerlo, no siempre tenemos los instrumentos adecuados para hacerlo, por eso, quiero compartir una herramienta que creo resulta muy útil…el MAPA DE IMPACTO.

QUE ES EL MAPA DE IMPACTO

Antes de empezar debemos estar de acuerdo en algo, toda capacitación surge porque alguien:

- Debe aprender a hacer algo nuevo

- Debe hacer algo de una forma nueva o más eficiente

- Debe encontrar sentido para hacer algo que ya sabe hacer

- Debe comprende como usar una habilidad con la que cuenta en beneficio del negocio (*)

(*) El listado no es exhaustivo sino meramente enunciativo

En todos los casos, vemos que claramente hay una necesidad de negocio detrás, la compañía requiere que las personas hagan algo de una determinada manera para ser más rentable. Nuestro aporte, está en poder alinear las necesidades del negocio con las capacidades que debemos desarrollar en los participantes para alcanzar dichos objetivos, los comportamientos que debemos observar en los participantes si es que fuimos exitosos, cuáles serán los indicadores de cambio que nos permitirán ver si tenemos éxito y, por último, cuales son las acciones que podríamos tomar para desarrollar cada una de las capacidades requeridas.

Veamos debajo un formato de “Mapa de Impacto”:

Objetivo de Negocios	Capacidades a Desarrollar	Comportamiento deseado	Indicadores de Cambio	Acciones a Realizar

Como puede verse, es una herramienta muy básica, que simplemente nos ayuda a alinear lo que se desea obtener con aquello que podemos brindar desde capacitación. Si no podemos encontrar la causalidad de cómo un comportamiento de una persona puede ayudar a la organización a alcanzar un objetivo de negocios, tal vez no sea un tema de capacitación. De igual modo, si el comportamiento que debe lograr la persona no es algo que pueda adquirirse mediante la capacitación, seguramente tampoco es un tema de capacitación.

Entonces, mi propuesta es que ante el próximo pedido o necesidad de capacitación puedan:

1. Reunirse con el área que solicita la capacitación para armar un mapa de impacto (no traten de hacerlo solos, no solamente van a darse cuenta que les falta información, sino que también se van a encontrar con que el área no siente el mapa de impacto como propio).
2. Comiencen completando el cuadro de izquierda a derecha, definan primero cuales son los objetivos que busca el área con la capacitación, pero definidos en términos de negocios. Recuerden, las empresas no necesitan cursos de capacitación, sino que probablemente necesiten “mejorar la tasa de cierre de sus ejecutivos comerciales disminuyendo las reducciones de precios que conceden para poder cerrar los negocios”
3. Para cada objetivo de negocios que se identifique señalen la capacidad que deben desarrollar en los participantes. Aquí si podríamos señalar como capacidad a desarrollar, por ejemplo, “seguir un procedimiento de negociación establecido por la organización” y “conocer las necesidades del comprador para poder negociar otras variables que no sean el precio”.
4. Definir para cada capacidad uno o más comportamientos observables que deberíamos ver en los participantes si es que el curso ha sido exitoso, es decir, que podríamos esperar que hagan los participantes luego del curso. Por ejemplo, podríamos mencionar, para el caso anterior, “respetar los cinco pasos definidos en el proceso de negociación” o en el segundo caso “indagar al comprador acerca de sus necesidades y llenar la planilla de indagación identificando al menos tres atributos que le resultan valiosos”.
5. Habiendo establecido lo que esperamos de los participantes, nos queda ahora señalar cuáles son los indicadores de que estamos teniendo éxito, y esta es quizás la parte más artesanal y más creativa del trabajo, pero también la más valiosa, pues es aquí donde podremos demostrar si el programa cumplió o no con lo solicitado y si está aportando al cumplimiento del objetivo del negocio. Pretendo dedicar una entrada especial a este punto, pero, a modo orientativo, en el segundo caso podríamos pensar en que el vendedor cuente con una planilla de indagación donde complete los atributos. Esa planilla será un indicio de si está utilizando o no la habilidad desarrollada.
6. Finalmente, debemos pensar que es lo que se requiere para desarrollar cada habilidad o capacidad. Un curso cerrado, un curso de e-learning ya desarrollado por casa matriz, una comunidad de práctica con sus pares, charlas motivacionales con el gerente de la tienda, desayunos para compartir ideas y sugerencias, un instructivo con los pasos a seguir, son sólo algunos de los recursos que podemos utilizar. En cualquier caso, ya tenemos definido lo que queremos lograr, se trata ahora de buscar las acciones que nos conduzcan al resultado esperado.
7. Debemos recordar siempre VALIDAR NUESTRO MAPA DE IMPACTO con el área, de modo de asegurarnos que comprendimos su necesidad y estamos alineados. De esa forma, será mucho más probable tener éxito y que todos estemos de acuerdo en cual va a ser y como se va a medir el éxito.

Como reflexión final, las empresas no necesitan cursos, necesitan que las personas hagan las cosas de determinada manera para alcanzar sus resultados. En el ejemplo anterior, las empresas no necesitan cursos de capacitación, necesitan personas que apliquen ciertas habilidades de negociación, de determinada manera y en un contexto determinado, que no son siempre los mismos para cada persona y para cada organización. Nuestro trabajo es clarificar lo incierto y, como dice Ernesto Gore, “hacer visible lo invisible”.

Hasta la próxima!!!