Una sencilla guía para diseñar programas de Formación y Desarrollo que produzcan resultados (Parte I)

En un post anterior del blog ya vimos una herramienta, el Mapa de Impacto, que nos ayuda a definer los objetivos de nuestro programa en términos de negocios. Sin embargo, para que un Programa de Formación y Desarrollo produzca los resultados deseados, hace falta mucho más que eso.

La intención en esta oportunidad es poder brindarles una guía que pueda servirles como orientación en el diseño de sus programas, es además la guía que suelo utilizar de cabecera para asegurarme que los programas que diseñamos nos aseguren cumplir con los objetivos. Esta guía está basada en la metodología Breakthrough Learning® (o Metodología de las 6 Ds) elaborada por los autores Calhoun W. Wick, Roy V. H. Pollock, Andrew McK. Jefferson, Richard D. Flanagan, Kevin D. Wilde.

Para resumirlo, la metodología divide el proceso de un programa de capacitación en 6 etapas: Definir los resultados en términos de negocios, Diseñar la experiencia de aprendizaje completa, Diseñar para la aplicación, Dar seguimiento, Desplegar soporte activo y Documentar resultados.

A continuación les dejo una breve guía en la cual podrán ver las diferentes etapas de la metodología con ideas prácticas y un check list de actividades a tener en cuenta en su próximo Programa de Formación y Desarrollo.

D1: Definir los resultados en términos de negocio

Asegurarse de que los objetivos de cada iniciativa formativa y el desarrollo de la misma estén definidos en términos que describan los beneficios que aportará a la compañía. Trabajar estrechamente con los líderes en cada empresa para llegar a un acuerdo sobre los resultados de negocios deseados y los indicadores de éxito.

1) Entrevistar a los líderes con respecto a sus necesidades y expectativas sobre los resultados esperados de los programas de formación.

2) Revisar los planes estratégicos de la empresa: identificar donde el aprendizaje puede agregar el máximo valor.

3) Establecer un comité ejecutivo conjunto para definir los resultados, establecer prioridades, y garantizar que las necesidades de la empresa y las iniciativas de formación estén totalmente alineadas.

4) Acordar, como parte del diseño inicial, con los líderes de la organización respecto a cual sería la definición de “éxito” o los indicadores de éxito del programa de formación.

5) Diseñar un mapa que muestre el alineamiento entre las necesidades de la compañía, los conocimientos y habilidades, y la experiencia de aprendizaje propuesta (Ver Mapa de Impacto)

D2: Diseñar la experiencia de aprendizaje completa

Pensar la experiencia de aprendizaje de manera integral y sistemática. Incluir todos los factores críticos que contribuyan al éxito de la transferencia y aplicación del aprendizaje, incluida la preparación (Fase I) y luego de la intervención formativa mediante el seguimiento y soporte (Fase III)

1) Utilizar una herramienta para identificar oportunidades de mejora.

2) Asegurarse que el diseño del programa incluya planes para la optimización de las tres fases del aprendizaje (preparación, formación y aplicación)

3) Fomentar conversaciones/discusiones entre los participantes y los gerentes/jefes antes de la intervención formativa.

4) Optimizar el ambiente “post-intervención” para apoyar la transferencia y aplicación de lo aprendido. Prestar especial atención al rol y soporte que los gerentes/jefes ofrecen a los participantes.

5) Redefinir el rol del facilitador a fin de incluir responsabilidades y resultados “post-intervención”.

6) Como un checkeo final, revisar todas las actividades planificadas desde el punto de vista del participante para asegurar y garantizar que sean comprendan correctamente

D3: Diseñar para la aplicación

Minimizar la brecha entre lo aprendido y lo transferido a la práctica presentando el material en una forma que ilustre y haga hincapié en su aplicación. Establecer las expectativas para la transferencia y resaltar la necesidad de la aplicación de todo.

1) Ser explícito acerca de las necesidades de negocio que se buscan con el programa de formación.

2) Dejar claro la importancia de cada tema.

3) Que los participantes respondan al cuestionario WIIFM ("qué hay en este programa para mi?” – qué me aporta?).

4) Dar tiempo a los participantes luego de cada sección o tema importante para puedan reflexionar y planificar sobre cómo transferir a la práctica lo que acaban de aprender.

5) Colaborar con los participantes para que practiquen las nuevas habilidades (y comportamientos observables) a través de simulaciones que imiten la vida real.

6) Proporcionar tiempo y alentar a los participantes para que alineen/vinculen los nuevos aprendizajes/conocimientos adquiridos con sus experiencias, habilidades y conocimientos previos.

7) Asegurar tiempo, dirección y supervisión para establecer los objetivos de la transferencia y aplicación de lo aprendido a la vida diaria.

Hasta aquí las primeras 3Ds referidas a lo que sucede antes del programa de capacitación. En un próximo post veremos los aspectos a tener en cuenta luego de la instancia de formación, con las siguientes 3Ds que nos permitirán asegurarnos la transferencia al puesto de trabajo.

¿Producirá resultados nuestra próxima capacitación?

Al momento de diseñar un Programa de Capacitación, son múltiples los factores y detalles que hay que tener en cuenta, desde la elección de si el diseño y dictado será interno o externo, las fechas en que se realizará, la convocatoria a los participantes, hasta detalles logísticos como el traslado de los participantes o el catering del evento.

Muchos solemos tener un check list armado de todos los detalles que debemos tener en cuenta, para asegurarnos que todo funcione a la perfección. Sin embargo, a veces solemos olvidarnos de hacernos una pregunta mucho más importante….¿el programa de capacitación que hemos diseñado provocará un impacto en los participantes y será capaz de generar un retorno a la inversión positivo? ¿Estamos en condiciones de predecir un éxito del programa logrando un cambio de conducta en los participantes que genere resultados medibles?

Para ayudarme a responder esta pregunta, desde hace algún tiempo uso una herramienta de la metodología Breakthrough LearningÒ que me permite verificar que todos los detalles posibles han sido tenidas en cuenta para que las preguntas anteriores puedan ser respondidas en forma afirmativa. Se trata de una matriz de autoevaluación que considera las 6 etapas en que la metodología divide un programa de capacitación (6Ds: Definir los Procesos en Términos de negocios, Diseñar la experiencia completa, Dictado orientado a la transferencia, Desplegar soporte activo, Dar seguimiento y Documentar resultados).

El objetivo de la planilla es calificar el programa que estamos elaborando para asegurarnos que hemos tenido en cuenta los distintos aspectos para que el programa sea exitoso.

Espero que les sea de utilidad en su próximo programa!!

Instrucciones:

Calificar para cada una de las afirmaciones siguientes en que estado se encuentra el programa utilizando la guía de puntajes que se muestra a continuación:

Puntajes

1- Nada

2- Muy Poco

3 - Algo

4- Bastante

5- Casi en su totalidad

			1	2	3	4	5
1.	Las necesidades del negocio se han comprendido adecuadamente. Los resultados esperables en el trabajo de la capacitación se han definido y son medibles.							Definir
2.	El diseño del programa cubre el proceso completo desde la invitación del participante hasta la aplicación de lo aprendido en el trabajo y la medición de resultados.							Diseñar
3.	La relevancia de cada sección al negocio está explícitamente definida; la aplicación y las expectativas de acción posterior del participante se explicitan a lo largo de todo el programa.							Dictarr
4.	Se brinda un proceso robusto y se da tiempo suficiente a los participantes para que fijen objetivos sólidos, un plan de acción y preparen la comunicación a sus interlocutores luego de la capacitación.
5.	Luego del programa, los participantes reciben recordatorios periódicos de sus objetivos y de oportunidades para aplicar lo que han aprendido.							Dar Seguimiento
6.	Los superiores directos de los participantes están altamente comprometidos durante la etapa posterior a la capacitación. Se ocupan de revisar y acordar los objetivos y esperan y monitorean el progreso del participante en el programa.
7.	Los participantes continúan aprendiendo de otros participantes luego del programa. Existen materiales y consejos disponibles para ayudarlos a cumplir con sus objetivos.							Desplegar
8.	Los participantes pueden contactar a los instructores para que les den feedback, consejo o apoyo. El grupo es monitoreado y acompaño durante la fase de aplicación (posprograma).
9.	Los resultados en el trabajo son medidos en base a los resultados esperados identificados antes del comienzo del programa.							Documentar
10.	Un proceso de mejora activo y permanente es utilizado para fortalecer la preparación, el programa y el seguimiento.
		Puntaje Total

Puntaje
Mayor a 45	Excelente probabilidad de obtener resultados medibles y un retorno de la inversión en el programa. Acción: Continuar con el enfoque disciplinado hacia el aprendizaje: reforzar los items con puntaje menor
33-44	Moderada probabilidad de resultados positivos, pero el retorno de la inversión puede ser menor al óptimo. Acción: Reforzar los ítems con menor calificación, tratando de que todos alcancen los 4 puntos.
Menor a 32	Es poso probable obtener resultados y un retorno de la inversión adecuado. Acción: Revisar el programa de un modo sistémico.

Una herramienta práctica: El Mapa de Impacto (o como lograr alinear la capacitación con el negocio)

Parece lo más básico, pero a veces quizás por la urgencia o la demanda de realizar acciones, iniciamos un proyecto sin tener en claro cuál es el horizonte deseado o donde queremos llegar.

Creo que una de las primeras tareas en cualquier proyecto de capacitación es la de ponernos de acuerdo y definir como va a ser medido el éxito de la iniciativa. No sólo se trata de “estar de acuerdo”, sino que debemos escribirlo y validarlo entre todos los involucrados, para poner en claro que todos buscamos lo mismo y que todos vamos a considerar el proyecto exitoso si se dan los criterios o condiciones en los que estuvimos de acuerdo al comienzo.

Esos criterios de éxito pueden ser tan claramente definidos como “lograr que el 90% de los representantes de atención al cliente siga el protocolo de atención definido” lo cual podríamos decir que va a medirse a través de un mystery shopper que verificará si los representantes de atención al cliente respetan el procecimiento definidos. Aunque podemos encontrar casos en los que un indicador de éxito deba definirse con algo más difuso como “generar relaciones con el cliente para comprender sus necesidades” que en algún caso podría medirse a partir de la disminución de las quejas de los clientes, o bien simplemente como “actuar como un jefe según el estilo definido por la compañía conociendo el alcance de su rol” en el cual claramente tendremos que establecer ciertos indicadores de desempeño que nos permitan saber si estamos cumpliendo o no el objetivo.

Si bien casi todos sabemos que debemos hacerlo, no siempre tenemos los instrumentos adecuados para hacerlo, por eso, quiero compartir una herramienta que creo resulta muy útil…el MAPA DE IMPACTO.

QUE ES EL MAPA DE IMPACTO

Antes de empezar debemos estar de acuerdo en algo, toda capacitación surge porque alguien:

- Debe aprender a hacer algo nuevo

- Debe hacer algo de una forma nueva o más eficiente

- Debe encontrar sentido para hacer algo que ya sabe hacer

- Debe comprende como usar una habilidad con la que cuenta en beneficio del negocio (*)

(*) El listado no es exhaustivo sino meramente enunciativo

En todos los casos, vemos que claramente hay una necesidad de negocio detrás, la compañía requiere que las personas hagan algo de una determinada manera para ser más rentable. Nuestro aporte, está en poder alinear las necesidades del negocio con las capacidades que debemos desarrollar en los participantes para alcanzar dichos objetivos, los comportamientos que debemos observar en los participantes si es que fuimos exitosos, cuáles serán los indicadores de cambio que nos permitirán ver si tenemos éxito y, por último, cuales son las acciones que podríamos tomar para desarrollar cada una de las capacidades requeridas.

Veamos debajo un formato de “Mapa de Impacto”:

Objetivo de Negocios	Capacidades a Desarrollar	Comportamiento deseado	Indicadores de Cambio	Acciones a Realizar

Como puede verse, es una herramienta muy básica, que simplemente nos ayuda a alinear lo que se desea obtener con aquello que podemos brindar desde capacitación. Si no podemos encontrar la causalidad de cómo un comportamiento de una persona puede ayudar a la organización a alcanzar un objetivo de negocios, tal vez no sea un tema de capacitación. De igual modo, si el comportamiento que debe lograr la persona no es algo que pueda adquirirse mediante la capacitación, seguramente tampoco es un tema de capacitación.

Entonces, mi propuesta es que ante el próximo pedido o necesidad de capacitación puedan:

1. Reunirse con el área que solicita la capacitación para armar un mapa de impacto (no traten de hacerlo solos, no solamente van a darse cuenta que les falta información, sino que también se van a encontrar con que el área no siente el mapa de impacto como propio).
2. Comiencen completando el cuadro de izquierda a derecha, definan primero cuales son los objetivos que busca el área con la capacitación, pero definidos en términos de negocios. Recuerden, las empresas no necesitan cursos de capacitación, sino que probablemente necesiten “mejorar la tasa de cierre de sus ejecutivos comerciales disminuyendo las reducciones de precios que conceden para poder cerrar los negocios”
3. Para cada objetivo de negocios que se identifique señalen la capacidad que deben desarrollar en los participantes. Aquí si podríamos señalar como capacidad a desarrollar, por ejemplo, “seguir un procedimiento de negociación establecido por la organización” y “conocer las necesidades del comprador para poder negociar otras variables que no sean el precio”.
4. Definir para cada capacidad uno o más comportamientos observables que deberíamos ver en los participantes si es que el curso ha sido exitoso, es decir, que podríamos esperar que hagan los participantes luego del curso. Por ejemplo, podríamos mencionar, para el caso anterior, “respetar los cinco pasos definidos en el proceso de negociación” o en el segundo caso “indagar al comprador acerca de sus necesidades y llenar la planilla de indagación identificando al menos tres atributos que le resultan valiosos”.
5. Habiendo establecido lo que esperamos de los participantes, nos queda ahora señalar cuáles son los indicadores de que estamos teniendo éxito, y esta es quizás la parte más artesanal y más creativa del trabajo, pero también la más valiosa, pues es aquí donde podremos demostrar si el programa cumplió o no con lo solicitado y si está aportando al cumplimiento del objetivo del negocio. Pretendo dedicar una entrada especial a este punto, pero, a modo orientativo, en el segundo caso podríamos pensar en que el vendedor cuente con una planilla de indagación donde complete los atributos. Esa planilla será un indicio de si está utilizando o no la habilidad desarrollada.
6. Finalmente, debemos pensar que es lo que se requiere para desarrollar cada habilidad o capacidad. Un curso cerrado, un curso de e-learning ya desarrollado por casa matriz, una comunidad de práctica con sus pares, charlas motivacionales con el gerente de la tienda, desayunos para compartir ideas y sugerencias, un instructivo con los pasos a seguir, son sólo algunos de los recursos que podemos utilizar. En cualquier caso, ya tenemos definido lo que queremos lograr, se trata ahora de buscar las acciones que nos conduzcan al resultado esperado.
7. Debemos recordar siempre VALIDAR NUESTRO MAPA DE IMPACTO con el área, de modo de asegurarnos que comprendimos su necesidad y estamos alineados. De esa forma, será mucho más probable tener éxito y que todos estemos de acuerdo en cual va a ser y como se va a medir el éxito.

Como reflexión final, las empresas no necesitan cursos, necesitan que las personas hagan las cosas de determinada manera para alcanzar sus resultados. En el ejemplo anterior, las empresas no necesitan cursos de capacitación, necesitan personas que apliquen ciertas habilidades de negociación, de determinada manera y en un contexto determinado, que no son siempre los mismos para cada persona y para cada organización. Nuestro trabajo es clarificar lo incierto y, como dice Ernesto Gore, “hacer visible lo invisible”.

Hasta la próxima!!!