En la última semana, me encontré en varias ocasiones
con la misma pregunta… ¿se puede utilizar el ROI para medir la efectividad de
la capacitación? Luego de comentarlo con varios participantes de un taller de
capacitación en el cual participé en el dictado, debates por Linked In y otras
consultas, me decidí a escribir algunas ideas sobre la aplicabilidad del método.
La primera respuesta es que sí es posible aplicar el
ROI para medir las capacitaciones. Pero mi siguiente reflexión es algo más dudosa
y podría dividirla en dos preguntas:
-
Es
confiable el resultado de calcular el ROI de una actividad de capacitación?
-
Es
el ROI la herramienta adecuada para medir el impacto de las capacitaciones?
Luego de investigar bastante, mi respuesta a la
primera pregunta es que, siguiendo los postulados de Philips para aplicar el
ROI, los supuestos que deben aplicarse y las limitaciones del modelo lo vuelven
de difícil aplicación. En cierto tipo de capacitaciones es posible aplicar el
ROI, idealmente las capacitaciones más técnicas y más duras, aunque siempre
existirá un sesgo en las estimaciones que se realicen que volverá al resultado
del ROI que se calcule muy cuestionable. Como trataré de explicar más abajo, la
metodología del ROI tiene algunas características que la vuelven poco confiable
para medir el resultado de las capacitaciones.
En la segunda pregunta, estoy mucho más seguro de
que el ROI no es la herramienta adecuada para medir el impacto o los resultados
de una capacitación. El principal argumento es que el objetivo de una
capacitación es el de modificar comportamientos o conductas en las personas, ya
sea enseñándoles a hacer algo más rápido o mejor o bien desarrollando alguna
habilidad que les permita una mejora de su desempeño. Medir entonces el
resultado económico de estos cambios en los resultados sin comprender que la
mejora o ausencia de ella no puede explicarse únicamente por la capacitación es
deconocer la realidad de las organizaciones. Así como a muchas áreas en las
organizaciones no se le exige un ROI de cada una de sus intervenciones, sino
que tienen otros indicadores que miden sus resultados, existen también otros
instrumentos más adecuados para medir los resultados de una capacitación que el
ROI.
Principales Limitaciones del
ROI
El ROI como instrumento de medición de la capacitación tiene algunas falencias que lo vuelven una herramienta discutible. Uno de los principales es que se trata de una herramienta financiera, lo cual implica estimar el impacto económico de los cambios en los comportamientos de las personas. Difícilmente la Dirección de la empresa o el área Financiera pueda ser convencido del porcentaje atribuible a una capacitación de la mejora en los indicadores de la compañía.
El ROI como instrumento de medición de la capacitación tiene algunas falencias que lo vuelven una herramienta discutible. Uno de los principales es que se trata de una herramienta financiera, lo cual implica estimar el impacto económico de los cambios en los comportamientos de las personas. Difícilmente la Dirección de la empresa o el área Financiera pueda ser convencido del porcentaje atribuible a una capacitación de la mejora en los indicadores de la compañía.
Siguiendo en esta línea, las principales objeciones
al ROI son:
-
Multicausalidad: El ROI
tiene como finalidad aislar la multicausalidad para medir el resultado de la
capacitación. Es decir que busca sacar a la capacitación del contexto en el que
se produce, la empresa, para ver únicamente el efecto que tuvo la capacitación.
Si bien se sugieren alternativas para hacerlo, la realidad es que es importante
conocer todas las causas que impactaron en una mejora del desempeño y no sólo
lo atribuible a la capacitación. De esa forma, será posible contar con
información de que fue lo que salió bien y cuales fueron los obstáculos para la
aplicación del nuevo conocimiento que nos brindarán información para tomar acciones concretas.
-
Objetivo: El objetivo del ROI es saber si la compañía ganó o
perdió dinero con una iniciativa y conocer su rentabilidad. Sin embargo, si
bien el fin último de la capacitación es el de generar un resultado positivo,
nos interesa conocer la línea de causalidad por la cual una capacitación
produjo una mejora en los resultados o bien porque la capacitación no fue
efectiva. En definitiva, como decíamos antes, la capacitación es una
herramienta para modificar comportamientos, por lo tanto lo que deberíamos
medir es si estas modificaciones se produjeron o no.
-
Necesidad de un caso testigo: Para aislar la multicausalidad, la metodología del
ROI propone tomar un caso testigo, básicamente un grupo que no tome la
capacitación, para comparar sus resultados contra el grupo que lo tomó y así
poder medir el impacto en las diferencias entre ambos grupos. Esto que parece
sencillo, implica en primer lugar dejar a un equipo sin capacitar, lo cual en
teoría no debería ser posible ya que si se detectó una necesidad de
capacitación, el objetivo es lograr que se capacite a todo el mundo y no dejar
gente fuera sólo para un experimento. Si bien la metodología brinda otras
opciones de sustitutos en caso de que no haya un grupo testigo (por ejemplo
tomar los resultados del mismo grupo en otro año con condiciones similares), la
realidad es que los mismos son muy subjetivos y discutibles.
-
Efecto Hawthorne: Este efecto supone que, por el simple hecho de
analizar y observar una variable, la misma tiene un cambio que es atribuible no
solamente a la modificación de las condiciones (en este caso la capacitación en
sí), sino al hecho de que la variable está siendo analizada (y las personas
saben que esa es la variable bajo análisis). Esto hace que el ROI se vuelva más
complejo pues introduce una nueva multicausalidad que el ROI no puede aislar.
-
Distancia Temporal: A veces suele pasar mucho tiempo entre la
capacitación y el impacto económico o los resultados en las mismas, por ejemplo
en un programa de formación de futuros líderes. Esta distancia temporal hace
difícil adjudicar los mejores resultados a la capacitación pues no existe una
línea de causalidad que los vincule.
Si bien pueden existir otros argumentos, tanto a
favor como en contra, estos son los que, a mi juicio, mejor resumen el caso y
hacen que en mi opinión el ROI no se el instrumento más aconsejable para medir
los resultados de la capacitación.
En su lugar, suelo preferir instrumentos que midan la
transferencia de la capacitación al puesto de trabajo y en alguna medida el
impacto, pero trabajando no con estimaciones sino con realidad organizacional,
que brinde más información sobre que se está haciendo bien y que se está haciendo
mal en la organización.
En este sentido, el Método del Caso de éxito o
Success Case es una herramienta con la cual he trabajado y me ha dado muy
buenos resultados para medir la efectividad de las capacitaciones y creo que es
mucho más apropiada que el ROI. En mi próximo post trataré de resumir la
metodología y dar algunos consejos útiles para su implementación.
Hasta pronto!
