¿Es aplicable el ROI para medir el resultado de las capacitaciones?

En la última semana, me encontré en varias ocasiones con la misma pregunta… ¿se puede utilizar el ROI para medir la efectividad de la capacitación? Luego de comentarlo con varios participantes de un taller de capacitación en el cual participé en el dictado, debates por Linked In y otras consultas, me decidí a escribir algunas ideas sobre la aplicabilidad del método.

La primera respuesta es que sí es posible aplicar el ROI para medir las capacitaciones. Pero mi siguiente reflexión es algo más dudosa y podría dividirla en dos preguntas:

-      Es confiable el resultado de calcular el ROI de una actividad de capacitación?

-      Es el ROI la herramienta adecuada para medir el impacto de las capacitaciones?

Luego de investigar bastante, mi respuesta a la primera pregunta es que, siguiendo los postulados de Philips para aplicar el ROI, los supuestos que deben aplicarse y las limitaciones del modelo lo vuelven de difícil aplicación. En cierto tipo de capacitaciones es posible aplicar el ROI, idealmente las capacitaciones más técnicas y más duras, aunque siempre existirá un sesgo en las estimaciones que se realicen que volverá al resultado del ROI que se calcule muy cuestionable. Como trataré de explicar más abajo, la metodología del ROI tiene algunas características que la vuelven poco confiable para medir el resultado de las capacitaciones.

En la segunda pregunta, estoy mucho más seguro de que el ROI no es la herramienta adecuada para medir el impacto o los resultados de una capacitación. El principal argumento es que el objetivo de una capacitación es el de modificar comportamientos o conductas en las personas, ya sea enseñándoles a hacer algo más rápido o mejor o bien desarrollando alguna habilidad que les permita una mejora de su desempeño. Medir entonces el resultado económico de estos cambios en los resultados sin comprender que la mejora o ausencia de ella no puede explicarse únicamente por la capacitación es deconocer la realidad de las organizaciones. Así como a muchas áreas en las organizaciones no se le exige un ROI de cada una de sus intervenciones, sino que tienen otros indicadores que miden sus resultados, existen también otros instrumentos más adecuados para medir los resultados de una capacitación que el ROI.

Principales Limitaciones del ROI
El ROI como instrumento de medición de la capacitación tiene algunas falencias que lo vuelven una herramienta discutible. Uno de los principales es que se trata de una herramienta financiera, lo cual implica estimar el impacto económico de los cambios en los comportamientos de las personas. Difícilmente la Dirección de la empresa o el área Financiera pueda ser convencido del porcentaje atribuible a una capacitación de la mejora en los indicadores de la compañía.

Siguiendo en esta línea, las principales objeciones al ROI son:

-      Multicausalidad: El ROI tiene como finalidad aislar la multicausalidad para medir el resultado de la capacitación. Es decir que busca sacar a la capacitación del contexto en el que se produce, la empresa, para ver únicamente el efecto que tuvo la capacitación. Si bien se sugieren alternativas para hacerlo, la realidad es que es importante conocer todas las causas que impactaron en una mejora del desempeño y no sólo lo atribuible a la capacitación. De esa forma, será posible contar con información de que fue lo que salió bien y cuales fueron los obstáculos para la aplicación del nuevo conocimiento que nos brindarán información para  tomar acciones concretas.

-      Objetivo: El objetivo del ROI es saber si la compañía ganó o perdió dinero con una iniciativa y conocer su rentabilidad. Sin embargo, si bien el fin último de la capacitación es el de generar un resultado positivo, nos interesa conocer la línea de causalidad por la cual una capacitación produjo una mejora en los resultados o bien porque la capacitación no fue efectiva. En definitiva, como decíamos antes, la capacitación es una herramienta para modificar comportamientos, por lo tanto lo que deberíamos medir es si estas modificaciones se produjeron o no.

-      Necesidad de un caso testigo: Para aislar la multicausalidad, la metodología del ROI propone tomar un caso testigo, básicamente un grupo que no tome la capacitación, para comparar sus resultados contra el grupo que lo tomó y así poder medir el impacto en las diferencias entre ambos grupos. Esto que parece sencillo, implica en primer lugar dejar a un equipo sin capacitar, lo cual en teoría no debería ser posible ya que si se detectó una necesidad de capacitación, el objetivo es lograr que se capacite a todo el mundo y no dejar gente fuera sólo para un experimento. Si bien la metodología brinda otras opciones de sustitutos en caso de que no haya un grupo testigo (por ejemplo tomar los resultados del mismo grupo en otro año con condiciones similares), la realidad es que los mismos son muy subjetivos y discutibles.

-      Efecto Hawthorne: Este efecto supone que, por el simple hecho de analizar y observar una variable, la misma tiene un cambio que es atribuible no solamente a la modificación de las condiciones (en este caso la capacitación en sí), sino al hecho de que la variable está siendo analizada (y las personas saben que esa es la variable bajo análisis). Esto hace que el ROI se vuelva más complejo pues introduce una nueva multicausalidad que el ROI no puede aislar.

-      Distancia Temporal: A veces suele pasar mucho tiempo entre la capacitación y el impacto económico o los resultados en las mismas, por ejemplo en un programa de formación de futuros líderes. Esta distancia temporal hace difícil adjudicar los mejores resultados a la capacitación pues no existe una línea de causalidad que los vincule.

Si bien pueden existir otros argumentos, tanto a favor como en contra, estos son los que, a mi juicio, mejor resumen el caso y hacen que en mi opinión el ROI no se el instrumento más aconsejable para medir los resultados de la capacitación.

En su lugar, suelo preferir instrumentos que midan la transferencia de la capacitación al puesto de trabajo y en alguna medida el impacto, pero trabajando no con estimaciones sino con realidad organizacional, que brinde más información sobre que se está haciendo bien y que se está haciendo mal en la organización.

En este sentido, el Método del Caso de éxito o Success Case es una herramienta con la cual he trabajado y me ha dado muy buenos resultados para medir la efectividad de las capacitaciones y creo que es mucho más apropiada que el ROI. En mi próximo post trataré de resumir la metodología y dar algunos consejos útiles para su implementación.

Hasta pronto!